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La monétisation est un aspect crucial, souvent négligé, qui nécessite de se poser la question fondamentale de la valeur ajoutée pour l'utilisateur. Il est donc essentiel de prendre en compte ces différents aspects. Lorsque le design est défaillant et que l'expérience monétisée ne s'harmonise pas du tout avec l'expérience centrale existante, cela pose problème. Comment tester cela ? L'objectif de la recherche était de déterminer si les éléments monétisés s'intégraient dans le cadre suivant : Du côté méthodologique, nous avons d'abord pris en compte les attentes des utilisateurs et évalué la situation sur le marché. Ensuite, nous avons procédé à des tests d'expérience utilisateur, une étape cruciale. Nous avons simulé, fait tester et recueilli les impressions des utilisateurs pour qu'ils puissent se projeter dans l'expérience principale. Si les utilisateurs.trices n’arrivaient pas à utiliser la feature monétisée, cela signifiait que cela n'avait aucune valeur. Nous avons ensuite mené des entretiens plus précis sur certaines boucles d'expérience en fonction des éléments testés. Nous avons également organisé des groupes de discussion pour évaluer la perception sociale des joueurs. Les groupes de discussion étaient particulièrement utiles pour anticiper les réactions sociales potentielles ou les retours négatifs des joueurs (éviter un backclash). Ces groupes recréent des atmosphères sociales qui permettent de détecter les potentielles sources de problèmes ou, inversement, les éléments positifs qui pourraient se développer grâce à l'émulation sociale. Nous avons mené plusieurs entretiens en groupe, entre trois et cinq, pour observer les dynamiques et les réactions des participants. En conclusion, il est important de comprendre que les résultats que nous livrons mettent en liumière des risques-opportunités, et non sur des conversions ou des estimations de ventes. Voici le framework , il s'agit d'identifier : Nous pouvons ensuite hiérarchiser ces éléments pour aider les monetisation designers à fixer des prix. Les entretiens sont essentiels pour comprendre le pourquoi, les intentions des concepteurs de monétisation. Ils permettent également de challenger ces intentions. Pour illustrer ce point, je me souviens d'un cas concret où une équipe envisageait de vendre des couteaux en jeu. Cependant, après des tests approfondis, nous avons réalisé que le design du jeu ne favorisait pas les combats au corps à corps, qui étaient les seuls moments où les joueurs et joueuses pouvaient voir les couteaux. Par conséquent, cette proposition de valeur ne fonctionnait pas, malgré la qualité des animations réalisées. Cette histoire met en évidence l'importance du rôle des chercheurs utilisateurs pour réaligner les idées avec l'expérience centrale du jeu. Pour conclure, il est primordial d'inclure des compétences marketing pour compléter le point de vue utilitaire souvent privilégié par les UX researchers. L'inclusion de ces compétences dans la recherche permet de compenser les biais propres aux chercheurs et d'identifier les opportunités de création de valeur pour l'utilisateur.
Dans la continuité de mon doctorat en neurosciences, j'ai rejoint Ubisoft en 2014 en tant qu'expert en données biométriques pour les playtests. Pendant plusieurs années, ma principale mission a été de déterminer comment intégrer les outils de neurosciences tels que l'eye-tracking, l'activité cardiaque et l'électrodermale dans les playtests quotidiens. Mon objectif était de définir quelles mesures utiliser, quelles données collecter et dans quel but. J'étais également responsable de la réalisation de ces tests avec ces outils. J'aimerais maintenant partager des cas où l'utilisation de l'eye-tracking est pertinente, ainsi que ceux où ce n'est pas le cas. Par exemple, pour les menus, l'eye-tracking n’est pas le plus utile. Il n'y a pas de contrainte de temps, et c'est un point essentiel à prendre en compte pour décider d'utiliser ou non l'eye-tracking. L'eye-tracking permet d'observer l'attention, ce qui est d'ailleurs une pratique courante en neurosciences. L'attention correspond aux priorités que notre cerveau attribue à différents objets visuels, car il ne peut pas tout traiter en tant qu'information. L'avantage de l'eye-tracking est qu'il nous permet de savoir sur quoi l'utilisateur se concentre au lieu de ce qui était souhaité. À partir de là, nous pouvons déduire les changements visuels à apporter pour attirer l'attention où nous le souhaitons. Dans le cas des menus, l'utilisateur.trice est généralement fixé devant son écran et dispose de tout le temps nécessaire pour visualiser les éléments. Dans ce cas, d'autres méthodes de recherche utilisateur sont plus appropriées pour évaluer la validité d'un menu. Les menus ne présentent pas de défis visuels, mais plutôt des défis de compréhension et d'architecture de l'information. L'eye-tracking n’est donc pas le meilleur outil pour étudier l'utilisateur dans un menu, sauf dans des cas spécifiques de sites web avec des aspects marketing. Pour évaluer l'utilisabilité d'un site web, l'eye-tracking n'est pas nécessairement idéal non plus comme pour un menu sauf si on s’intéresse aux premières secondes et “au côté appealing du site web”. Le recueil verbal des pensées à voix haute (think aloud) combiné aux tâches de l'utilisateur et aux retours d'expérience suffisent généralement. En utilisant cette approche, l'utilisateur peut expliquer ce qu'il a fait, comme dans cet exemple : "Tu m'as demandé de chercher des sandales sur un site de vente en ligne. J'ai cherché, mais je n'ai pas trouvé la barre de recherche. Ensuite, dans le menu arborescent, je ne savais pas où trouver les sandales." Ces informations peuvent être obtenues sans avoir besoin de l'eye-tracking. L'eye-tracking est plus pertinent lorsque l'enjeu est de capter l'attention de l'utilisateur dans les cinq premières secondes, notamment pour des marques prestigieuses comme L'Oréal ou Chanel. Dans ces cas-là, les concepteurs peuvent chercher à attirer l'attention de manière spécifique sur leur site web afin de créer une expérience utilisateur émotionnelle qui retiendra l'utilisateur. Dans de tels cas, l'eye-tracking devient pertinent plutôt qu’un test avec de la verbalisation à voix haute. Mais alors dans quel contexte utiliser l'eye tracking? Il s'agit de situations où il y a un défi visuel, un défi visuo-attentionnel lié à la surcharge cognitive. Un excellent exemple est lorsque vous êtes aux commandes d'un avion ou dans un cockpit de voiture, où il y a des enjeux de sélection d'objets. Dans de telles situations, l'utilisateur ne peut pas être interrompu pendant qu'il effectue ses tâches. Verbaliser la tâche briserait complètement sa concentration visuelle, en raison de la charge cognitive et des considérations sociales, rendant le "think-aloud" impossible. C'est là que l'eye tracking devient pertinent. Les décisions doivent être prises rapidement et il ne faut pas manquer d'informations visuelles cruciales. En utilisant l'eye tracking dans ce contexte, on peut observer : "Cette information a pris la priorité alors qu'il n'a pas vu ce retour visuel important, et sa réaction a été erronée, ce qui a entraîné son échec." Ou encore : "Il était concentré sur un autre retour visuel qui est apparu simultanément, il y a eu un problème de synchronisation entre les deux, ce n'est pas bon." En ce qui concerne les échantillons en eye tracking (car on me pose souvent la question), nous n'avons pas besoin d'un nombre plus élevé de personnes par rapport aux tests utilisateurs, car nous ne faisons pas d'analyse quantitative. Si, par exemple, sur six personnes, aucune ne remarque l'objet visuel que nous souhaitions qu'elles voient, et qu'elles regardent toutes ailleurs de la même manière, six personnes suffisent pour détecter un problème de conception et de design. Cependant, il y a des moments où l'on s'oriente davantage vers le marketing et où l'on s'intéresse davantage à la science visuelle, tels que l'ordre d'observation des objets, ce qui attire le plus l'attention, ou sur quel objet le regard se fixe le plus longtemps, traduisant une préférence. Dans ce cas, 12, 16, 24, voire 32 utilisateurs peuvent être nécessaires. Cela relève davantage de l'analyse quantitative, avec l'utilisation de cartes de chaleur et le calcul du pourcentage de temps passé dans certaines zones, par exemple. Cependant, cela devient plus avancé. Dans la plupart des cas, je réalise des études qualitatives en utilisant l'eye tracking, tout comme je mène des analyses comportementales. L'utilisateur est placé devant une page web avec sa souris et explore de gauche à droite, tout comme moi je le fais avec l'eye tracking. Ce que je dis sur l’eye-tracking n’est pas vrai pour toute la biométrie, d’ailleurs en ce qui concerne l'activité cardiaque et l'électrodermale, il s'agit d'autres outils utilisés pour d'autres raisons, principalement pour mesurer l'état cognitif. Honnêtement, aujourd'hui, nous n'avons pas encore bien compris comment les utiliser efficacement. C'est encore un domaine complexe qui nécessite des recherches et développements supplémentaires. En revanche, l'eye tracking est une mesure directe et fiable. Vous obtenez le point central du regard de l'utilisateur, sans perte de données, même si l'utilisateur porte des lunettes. Vous pouvez même utiliser des lunettes spéciales, telles que les Tobi Glasses, qui sont parfaitement adaptées aux commutateurs et aux jeux mobiles, offrant une précision suffisante pour l'ergonomie cognitive. En gros, l'eye tracking est fiable, à condition de rester dans une certaine plage de précision et de ne pas s'intéresser à des objets visuels trop petits. L'avantage de l'eye tracking réside dans le fait que c’est une mesure directe du point central du regard de l'utilisateur, contrairement à l'activité cardiaque, électrodermale ou EEG, qui sont des mesures indirectes. Par exemple, dans l'activité électrodermale, nous observons les réactions physiologiques qui sont elles-mêmes influencées par des états cognitifs. Il existe de nombreuses cascades entre ces mesures et les états cognitifs eux-mêmes, ce qui entraîne une grande quantité de bruit dans les données. La fiabilité de la mesure pose donc problème et vient la question : “qu'est-ce que je mesure réellement dans l'activité électrodermale ? “ De plus, ces mesures sont très sensibles aux mouvements, donc si l'utilisateur effectue des mouvements avec les mains ou si des artefacts de mouvement sont présents, cela génère beaucoup de bruit et entraîne des pertes de données. En conclusion, bien que les mesures physiologiques comme l'activité cardiaque et l'électrodermale offrent une donnée continue et quantifiable, elles sont souvent bruitées, ce qui rend leur interprétation et leur transformation en retours exploitables difficiles. C'est un défi que je n'ai pas entièrement réussi à relever avec l'activité cardiaque et l'électrodermale, mais j'espère que d'autres personnes y parviendront à l'avenir. De plus, pour avoir de l’impact avec des données de user test, il est important de prendre en compte le contexte dans lequel se trouvent les designers, leur background et leur façon de réfléchir, et malheureusement ils ne sont pas toujours enclin à correctement rationaliser une expérience d’un point de vue émotionnelle qui permettrait à la biométrie d’apporter un regard intéressant sur les intentions de design. En tant que chercheur, il est essentiel de réfléchir à la manière de communiquer ces informations et de s'assurer qu'elles ne tombent pas dans l'oreille d'un sourd. Lorsque vous parlez d'émotions positives, il est possible que ce soit la première fois que l'équipe aborde la question des émotions dans son projet, ce qui peut susciter des réactions de surprise : "Ah bon ? Des émotions ? Comment ça, des émotions ?" Cela soulève une fois de plus le défi de la recherche utilisateur. Le niveau de maturité de l'équipe de conception et de rationalisation conditionne jusqu'où votre recherche peut aller et à quel point elle peut être prise en compte dans le processus de conception. Il est essentiel d'établir un dialogue ouvert et de sensibiliser les concepteurs à l'importance des émotions dans l'expérience utilisateur afin de permettre une intégration plus approfondie de ces éléments dans leurs projets.
J'ai relevé un défi que j'ai réussi à relever avec succès : faire évoluer les pratiques de recherche sur la production d'éléments monétisables (rex ici). En démontrant qu'il était possible d'obtenir des résultats exploitables plus tôt, cela est devenu un processus standard. Ainsi, des tests utilisateurs axés sur la monétisation dans les jeux doivent maintenant être effectués avant la sortie du jeu. Ces tests ont entraîné des changements dans la façon dont la production crée les éléments de monétisation, à la fois en termes de planification et de livrables. Ainsi, la recherche utilisateur contribue à modifier le flux de travail de manière significative. Ce qui est intéressant, c'est que historiquement dans le domaine des jeux, la recherche intervient à la fin du processus. Dans d'autres industries, la recherche utilisateur peut être présente dès le début mais absente à la fin, cela dépend du contexte. J'ai beaucoup réfléchi à ce problème où la recherche est réalisée en amont mais pas à la fin, ou à la fin mais pas en amont, et cela m'a amené à réfléchir aux types d'informations et d'observations que vous pouvez fournir en fonction de la phase du projet. En conclusion, pour réussir à faire évoluer la production, il est essentiel de proposer en tant que chercheur des méthodes et des idées d'observations potentielles. Ensuite, il faut co-construire avec les concepteurs dans leur exploration du design et leur processus créatif. Pour donner un contre-exemple où la recherche est très présente en amont mais moins à la fin, je pense à l'industrie automobile et à d'autres domaines fortement axés sur l'ingénierie. Dans ces cas-là, les recherches se concentrent davantage sur les neurosciences et les aspects scientifiques, comme la conception des cockpits et la charge cognitive. Malheureusement, il y a moins de recherche effectuée après l'implémentation. Il suffit de regarder la tendance des écrans tactiles. Il faut quinze étapes pour effectuer une action qui était auparavant réalisée avec un simple bouton, et l'on se demande pourquoi ils n'ont pas testé cette conception jusqu'au bout. Parfois, l'esthétique prime. Dans ces cas-là, on réalise que la recherche utilisateur peut être très présente en amont, mais moins après l'implémentation. Dans notre domaine, c'est l'inverse : la recherche est très présente lors de l'implémentation, mais beaucoup moins en amont, lors de la phase de conception.
La logistique et le matériel sont souvent des éléments sous-estimés dans l’organisation d’une session de recherche, en particulier lorsque l’on débute. Et c’est d’ailleurs un des feedbacks que j’ai le plus de la part d’étudiants ou débutants, après l’organisation d’une première séance de tests. Le pré-test du matériel est essentiel, surtout si on utilise du matériel pour la séance (prototype, eye-tracking, caméras…). Il y a une fois où j'ai mené des tests utilisateurs et on n’avait pas vérifié le matériel en amont, la caméra ne fonctionnait pas et on n'a pas pu filmer la matinée de tests. Une situation comme ça fait perdre du temps de test, sans compter le stress que ça amène le jour J ! Il y a aussi toutes ces fois où l’on n’a pas assez testé le prototype, ou alors on a rajouté des choses en dernière minute sans tester. Un prototype ou un bout de prototype cassé, et tu peux perdre 5 ou 10 minutes de ton test, ce qui est énorme sur une session d’1h au final. Une autre erreur réalisée était cette fois sur la partie logistique de la session de recherche. Pour cette étude, c’est mon client qui s’était occupé d’organiser les rendez-vous, par soucis de facilité car nos utilisateurs étaient des employés de l’entreprise. Nous ne l’avions pas briefé sur le comment organiser des sessions de recherche, et notamment qu’il fallait prévoir un temps de pause entre chaque session. Et le quart d’heure minimum entre deux interviews ou deux sessions de tests, il est nécessaire ! Nous nous sommes donc retrouvés avec 4h d’interviews programmées à la suite, sans coupure, et chaque rendez-vous était dans une salle et à un étage différent du bâtiment. Nous avons couru entre chaque séance, et ce n’est pas du tout confortable, ni pour nous, ni pour la personne interviewée. Sans temps de battement entre deux rendez-vous, tu n’as pas de marge de manœuvre possible pour gérer les imprévus, les retards, t’installer pour accueillir la personne d’après, et switcher mentalement d’un participant à un autre pour commencer ta session de research “à neuf”. Je pense qu'on ne se rend pas assez compte quand on n’est pas user researcher ou quand on n’a jamais fait de recherche, à quel point la logistique est importante et chronophage. C’est quelque chose également que je souligne beaucoup quand on parle à des débutants, de ne pas négliger cet aspect qui prend quand même assez de temps de préparation parce que mener des séances de recherche c’est un exercice qui prend beaucoup d’énergie, qui demande de la concentration et qui peut être stressant, surtout quand on démarre. Si on peut éviter du stress logistique en plus du stress de mener la recherche, on gagne en sérénité. Donc vraiment préparer et anticiper au maximum, et faire des checklists c’est le secret de la logistique en user research.
Nous avons réalisé des tests ergonomiques avec des non-voyants dans le cadre d’une évaluation d’accessibilité pour le nouveau site des Nations-Unies à Genève. C’était la première fois que j’entreprenais des tests avec des non-voyants et c’était fascinant comme expérience. Dans le passé j'avais regardé des clips où on voyait comment les gens utilisent des logiciels spécialisés, comme JARS, mais je n’avais jamais observé en “live” comment ça se présentait. Voici quelques observations : Lors du test j’étais vraiment surprise de voir la rapidité à laquelle ils naviguaient. Ils utilisent l’HTML, en général les H2, pour scanner les pages à une vitesse hallucinante. Cela nous apprend que c'est très important de bien coder les pages et de faire vraiment attention aux titres qui ont un vrai sens et sont assez parlants. Un autre élément intéressant est l’idée reçue que les ALT tags doivent être renseignés à tout prix. C'est faux. Cela dépend du contexte. Si c'est une image purement décorative, il ne faut pas mettre un ALT tag. Dans ce cas, c'est mieux de le cacher ou d'avoir les guillemets vides afin d’ignorer le tag. Par contre, on risque de créer de la confusion si on l’affiche. Par exemple, s'il y a une petite icône décorative suivi d’un lien du même nom, la personne qui va écouter ne va rien comprendre. Au fait, les utilisateurs non-voyants sont très attentifs aux détails, car ils ne veulent pas louper des informations importantes. Par contre, si on utilise des images ou des icônes pour la navigation, il faut évidemment avoir un ALT tag car c'est essentiel, sinon ils ne peuvent pas naviguer. C'est un des problèmes qu'on avait vus lors des tests car le footer contenait des liens vers les réseaux sociaux mais sans ALT tags sur les icônes. A corriger donc ! Dans le monde du design et de la technologie, on a souvent des idées préconçues sur nos raisonnements pour bien faire. En voulant trop bien faire, on peut créer des problèmes. Il faut trouver le juste milieu et connaître les “best practices”. Il y a des balises spécifiquement conçues pour les lecteurs d’écrans, ARIA. Ils permettent par exemple de mettre en évidence des sections sur une page, comme le menu principal. À l'occasion des tests, une personne ne comprenait pas ce que voulait dire “Breadcrumb” (le fil d’ariane) parce que finalement c'est un terme technique. Il y a donc beaucoup de choses à prendre en considération. Pour finir, un petit bonus : Est-ce que l’ouverture d’un nouvel onglet pour ouvrir un pdf nuit à l’accessibilité ? Suite à un débat que j’ai eu avec un développeur, j'ai voulu tester ce point en particulier et j’ai découvert qu’au contraire, cela permettait de naviguer plus facilement, pour autant que le PDF soit accessible !1.Scanner les pages avec les Headers HTML
2.Attention aux ALT tags
3 . Attention à l’utilisation des balises ARIA
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