Dans la continuité de mon doctorat en neurosciences, j'ai rejoint Ubisoft en 2014 en tant qu'expert en données biométriques pour les playtests. Pendant plusieurs années, ma principale mission a été de déterminer comment intégrer les outils de neurosciences tels que l'eye-tracking, l'activité cardiaque et l'électrodermale dans les playtests quotidiens. Mon objectif était de définir quelles mesures utiliser, quelles données collecter et dans quel but. J'étais également responsable de la réalisation de ces tests avec ces outils. J'aimerais maintenant partager des cas où l'utilisation de l'eye-tracking est pertinente, ainsi que ceux où ce n'est pas le cas. Par exemple, pour les menus, l'eye-tracking n’est pas le plus utile. Il n'y a pas de contrainte de temps, et c'est un point essentiel à prendre en compte pour décider d'utiliser ou non l'eye-tracking. L'eye-tracking permet d'observer l'attention, ce qui est d'ailleurs une pratique courante en neurosciences. L'attention correspond aux priorités que notre cerveau attribue à différents objets visuels, car il ne peut pas tout traiter en tant qu'information. L'avantage de l'eye-tracking est qu'il nous permet de savoir sur quoi l'utilisateur se concentre au lieu de ce qui était souhaité. À partir de là, nous pouvons déduire les changements visuels à apporter pour attirer l'attention où nous le souhaitons. Dans le cas des menus, l'utilisateur.trice est généralement fixé devant son écran et dispose de tout le temps nécessaire pour visualiser les éléments. Dans ce cas, d'autres méthodes de recherche utilisateur sont plus appropriées pour évaluer la validité d'un menu. Les menus ne présentent pas de défis visuels, mais plutôt des défis de compréhension et d'architecture de l'information. L'eye-tracking n’est donc pas le meilleur outil pour étudier l'utilisateur dans un menu, sauf dans des cas spécifiques de sites web avec des aspects marketing. Pour évaluer l'utilisabilité d'un site web, l'eye-tracking n'est pas nécessairement idéal non plus comme pour un menu sauf si on s’intéresse aux premières secondes et “au côté appealing du site web”. Le recueil verbal des pensées à voix haute (think aloud) combiné aux tâches de l'utilisateur et aux retours d'expérience suffisent généralement. En utilisant cette approche, l'utilisateur peut expliquer ce qu'il a fait, comme dans cet exemple : "Tu m'as demandé de chercher des sandales sur un site de vente en ligne. J'ai cherché, mais je n'ai pas trouvé la barre de recherche. Ensuite, dans le menu arborescent, je ne savais pas où trouver les sandales." Ces informations peuvent être obtenues sans avoir besoin de l'eye-tracking. L'eye-tracking est plus pertinent lorsque l'enjeu est de capter l'attention de l'utilisateur dans les cinq premières secondes, notamment pour des marques prestigieuses comme L'Oréal ou Chanel. Dans ces cas-là, les concepteurs peuvent chercher à attirer l'attention de manière spécifique sur leur site web afin de créer une expérience utilisateur émotionnelle qui retiendra l'utilisateur. Dans de tels cas, l'eye-tracking devient pertinent plutôt qu’un test avec de la verbalisation à voix haute. Mais alors dans quel contexte utiliser l'eye tracking? Il s'agit de situations où il y a un défi visuel, un défi visuo-attentionnel lié à la surcharge cognitive. Un excellent exemple est lorsque vous êtes aux commandes d'un avion ou dans un cockpit de voiture, où il y a des enjeux de sélection d'objets. Dans de telles situations, l'utilisateur ne peut pas être interrompu pendant qu'il effectue ses tâches. Verbaliser la tâche briserait complètement sa concentration visuelle, en raison de la charge cognitive et des considérations sociales, rendant le "think-aloud" impossible. C'est là que l'eye tracking devient pertinent. Les décisions doivent être prises rapidement et il ne faut pas manquer d'informations visuelles cruciales. En utilisant l'eye tracking dans ce contexte, on peut observer : "Cette information a pris la priorité alors qu'il n'a pas vu ce retour visuel important, et sa réaction a été erronée, ce qui a entraîné son échec." Ou encore : "Il était concentré sur un autre retour visuel qui est apparu simultanément, il y a eu un problème de synchronisation entre les deux, ce n'est pas bon." En ce qui concerne les échantillons en eye tracking (car on me pose souvent la question), nous n'avons pas besoin d'un nombre plus élevé de personnes par rapport aux tests utilisateurs, car nous ne faisons pas d'analyse quantitative. Si, par exemple, sur six personnes, aucune ne remarque l'objet visuel que nous souhaitions qu'elles voient, et qu'elles regardent toutes ailleurs de la même manière, six personnes suffisent pour détecter un problème de conception et de design. Cependant, il y a des moments où l'on s'oriente davantage vers le marketing et où l'on s'intéresse davantage à la science visuelle, tels que l'ordre d'observation des objets, ce qui attire le plus l'attention, ou sur quel objet le regard se fixe le plus longtemps, traduisant une préférence. Dans ce cas, 12, 16, 24, voire 32 utilisateurs peuvent être nécessaires. Cela relève davantage de l'analyse quantitative, avec l'utilisation de cartes de chaleur et le calcul du pourcentage de temps passé dans certaines zones, par exemple. Cependant, cela devient plus avancé. Dans la plupart des cas, je réalise des études qualitatives en utilisant l'eye tracking, tout comme je mène des analyses comportementales. L'utilisateur est placé devant une page web avec sa souris et explore de gauche à droite, tout comme moi je le fais avec l'eye tracking. Ce que je dis sur l’eye-tracking n’est pas vrai pour toute la biométrie, d’ailleurs en ce qui concerne l'activité cardiaque et l'électrodermale, il s'agit d'autres outils utilisés pour d'autres raisons, principalement pour mesurer l'état cognitif. Honnêtement, aujourd'hui, nous n'avons pas encore bien compris comment les utiliser efficacement. C'est encore un domaine complexe qui nécessite des recherches et développements supplémentaires. En revanche, l'eye tracking est une mesure directe et fiable. Vous obtenez le point central du regard de l'utilisateur, sans perte de données, même si l'utilisateur porte des lunettes. Vous pouvez même utiliser des lunettes spéciales, telles que les Tobi Glasses, qui sont parfaitement adaptées aux commutateurs et aux jeux mobiles, offrant une précision suffisante pour l'ergonomie cognitive. En gros, l'eye tracking est fiable, à condition de rester dans une certaine plage de précision et de ne pas s'intéresser à des objets visuels trop petits. L'avantage de l'eye tracking réside dans le fait que c’est une mesure directe du point central du regard de l'utilisateur, contrairement à l'activité cardiaque, électrodermale ou EEG, qui sont des mesures indirectes. Par exemple, dans l'activité électrodermale, nous observons les réactions physiologiques qui sont elles-mêmes influencées par des états cognitifs. Il existe de nombreuses cascades entre ces mesures et les états cognitifs eux-mêmes, ce qui entraîne une grande quantité de bruit dans les données. La fiabilité de la mesure pose donc problème et vient la question : “qu'est-ce que je mesure réellement dans l'activité électrodermale ? “ De plus, ces mesures sont très sensibles aux mouvements, donc si l'utilisateur effectue des mouvements avec les mains ou si des artefacts de mouvement sont présents, cela génère beaucoup de bruit et entraîne des pertes de données. En conclusion, bien que les mesures physiologiques comme l'activité cardiaque et l'électrodermale offrent une donnée continue et quantifiable, elles sont souvent bruitées, ce qui rend leur interprétation et leur transformation en retours exploitables difficiles. C'est un défi que je n'ai pas entièrement réussi à relever avec l'activité cardiaque et l'électrodermale, mais j'espère que d'autres personnes y parviendront à l'avenir. De plus, pour avoir de l’impact avec des données de user test, il est important de prendre en compte le contexte dans lequel se trouvent les designers, leur background et leur façon de réfléchir, et malheureusement ils ne sont pas toujours enclin à correctement rationaliser une expérience d’un point de vue émotionnelle qui permettrait à la biométrie d’apporter un regard intéressant sur les intentions de design. En tant que chercheur, il est essentiel de réfléchir à la manière de communiquer ces informations et de s'assurer qu'elles ne tombent pas dans l'oreille d'un sourd. Lorsque vous parlez d'émotions positives, il est possible que ce soit la première fois que l'équipe aborde la question des émotions dans son projet, ce qui peut susciter des réactions de surprise : "Ah bon ? Des émotions ? Comment ça, des émotions ?" Cela soulève une fois de plus le défi de la recherche utilisateur. Le niveau de maturité de l'équipe de conception et de rationalisation conditionne jusqu'où votre recherche peut aller et à quel point elle peut être prise en compte dans le processus de conception. Il est essentiel d'établir un dialogue ouvert et de sensibiliser les concepteurs à l'importance des émotions dans l'expérience utilisateur afin de permettre une intégration plus approfondie de ces éléments dans leurs projets.
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